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关于切实解决老年人运用智能技术困难实施计划

2020-11-26 13:48:05 admin

国务院办公厅印发关于切实解决

老年人运用智能技术困难实施计划的通知

国办发〔2020〕45号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施计划》已经国务院同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

各地区、各部分要落实主体责任，增强事情统筹，建立事情台账，明确时间表和路线图，聚焦涉及老年人的高频事项和效劳场景，坚持古板效劳方法与智能化效劳立异并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项事情做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便当化效劳。

国务院办公厅

2020年11月15日

（此件果真宣布）

关于切实解决老年人

运用智能技术困难的实施计划

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速生长，智能化效劳获得广泛应用，深刻改变了生爆发活方法，提高了社会治理和效劳效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到未便，无法充分享受智能化效劳带来的便当，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化生长结果，制定本实施计划。

一、总体要求

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、国务院决策安排，坚持以人民为中心的生长思想，满足人民日益增长的美好生活需要，连续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持古板效劳方法与智能化效劳立异并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。要适应统筹推进疫情防控和经济社会生长事情要求，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人效劳的各项事情，增进包括老年人在内的全体人民福祉，让老年人在信息化生长中有更多获得感、幸福感、宁静感。

（二）基来源则。

——坚持古板效劳与智能立异相结合。在种种日常生活场景中，必须保存老年人熟悉的古板效劳方法，充分包管在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，增强技术立异，提供更多智能化适老产品和效劳，增进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化治理适应老年人，并不绝革新古板效劳方法，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便当化效劳。

——坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，接纳普遍适用的政策步伐；对差别年龄段、差别教育配景、差别生活情况和习惯的老年人，分类梳理问题，接纳有针对性、差别化的解决计划。

——坚持线上效劳与线下渠道相结合。线上效劳越发突出人性化，充分考虑老年人习惯，便当老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不绝改善老年人效劳体验，与线上效劳融合生长、互为增补，有效发挥兜底包管作用。

——坚持解决突出问题与形生长效机制相结合。围绕老年人出行、就医等高频事项和效劳场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实包管老年人基本效劳需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不绝提升智能化效劳水平，完善效劳包管步伐，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

（三）事情目标。

在政策引导和全社会的配合努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让宽大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2020年底前，集中力量推动各项古板效劳兜底包管到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效步伐，切实满足老年人基本生活需要。到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、效劳等高频事项和效劳场景，推动老年人享受智能化效劳越发普遍，古板效劳方法越发完善。到2022年底前，老年人享受智能化效劳水平显著提升、便捷性不绝提高，线上线下效劳越发高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

二、重点任务

（一）做好突发事件应急响应状态下对老年人的效劳包管。

1．完善“健康码”治理，便当老年人通行。在新冠肺炎疫情低危害地区，除机场、铁路趁魅站、远程客运站、码头和收支境口岸等特殊场合外，一般不必检验“健康码”。对需检验“健康码”的情形，通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“健康码”，简化操作以适合老年人使用，优化代庖代查等效劳，继续推行“健康码”全国互通互认，便当老年人跨省通行。各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可接纳凭有效身份证件挂号、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代步伐。有条件的地区和场合要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好效劳引导和健康核验。在充分包管个人信息宁静前提下，推进“健康码”与身份证、社�？ā⒗夏昕ā⑹忻窨ǖ认嗷ス亓�，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。对因“健康码”治理不当造成卑劣影响的，凭据有关划定追究相关单位卖力人的责任。（国家卫生健康委、国务院办公厅、工业和信息化部牵头，相关部分及各地区按职责分工卖力）

2．包管居家老年人基本效劳需要。在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法使用智能技术获取线上效劳的困难，组织、引导、便当城乡社区组织、机构和种种社会力量进社区、进家庭，建设革新一批社区便民消费效劳中心、老年效劳站等设施，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等效劳，满足基本生活需求。（商务部、民政部、住房城乡建设部、国家卫生健康委等相关部分按职责分工卖力）

3．在突发事件处理中做好资助老年人应对事情。在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会宁静事件等突发事件处理中，需接纳须要智能化治理和效劳步伐的，要在应急预案中统筹考虑老年人需要，提供突发事件危害提醒、紧急避难场合提示、“一键呼叫”应抢救援、受灾人群转移安顿、救灾物资分派发放等线上线下相结合的应抢救援和包管效劳，切实解决在应急处理状态下老年人遇到的困难。（应急部、公安部、国家卫生健康委等相关部分及各地区按职责分工卖力）

（二）便当老年人日常交通出行。

4．优化老年人打车出行效劳。坚持巡游出租车扬召效劳，对电召效劳要提高电话接线率。引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功效，勉励提供电召效劳，对老年人订单优先派车。勉励有条件的地区在医院、居民集中居住区、重要商业区等场合设置出租车候客点、临时�？康�，依托信息化技术提供便捷叫车效劳。（交通运输部及各地区按职责分工卖力）

5．便当老年人乘坐公共交通。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保存使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方法。推进交通一卡通全国互通与便捷应用，支持具备条件的社�？ㄔ黾咏煌ǔ鲂泄π�，勉励有条件的地区推行老年人凭身份证、社�？ā⒗夏昕ǖ戎ぜ俗蓟峁步煌�。（交通运输部、人力资源社会包管部、人民银行、国家铁路局、中国民航局、中国国家铁路集团有限公司及各地区按职责分工卖力）

6．提高客运场站人工效劳质量。进一步优化铁路、公路、水运、民航客运场站及轨道交通站点等窗口效劳，便当老年人现场购票、打印票证等。高速公路效劳区、收费站等效劳窗口要为老年人提供咨询、指引等便当化效劳和资助。（交通运输部、国家铁路局、中国民航局、中国国家铁路集团有限公司及各地区按职责分工卖力）

（三）便当老年人日常就医。

7．提供多渠道挂号等就诊效劳。医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方法，流通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保存挂号、缴费、打印检验报告等人工效劳窗口，配备导医、志愿者、社会事情者等人员，为老年人提供就医指导效劳。（国家卫生健康委卖力）

8．优化老年人网上治理就医效劳。简化网上治理就医效劳流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等效劳，逐步实现网上就医效劳与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，增进线上线下效劳结合。推动通过身份证、社�？ā⒁奖５缱悠局さ榷嘟橹手卫砭鸵叫Ю�，勉励在就医场景中应用人脸识别等技术。（国家卫生健康委、公安部、人力资源社会包管部、国家医保局等相关部分按职责分工卖力）

9．完善老年人日常健康治理效劳。搭建社区、家庭健康效劳平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等配合资助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等效劳，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访治理等效劳。（国家卫生健康委卖力）

（四）便当老年人日常消费。

10．保存古板金融效劳方法。任何单位和个人不得以花样条款、通知、声明、通告等方法拒收现金。要改善效劳人员的面劈面效劳，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场合，水电气费等基本公共效劳用度、行政事业性用度缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。接纳无人销售方法经营的场合应以适当方法满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。（人民银行、国家生长革新委、市场监管总局、银保监会等相关部分按职责分工卖力）

11．提升网络消费便当化水平。完善金融科技标准规则体系，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和宁静性，便当老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。平台企业要提供技术步伐，包管老年人网上支付宁静。（人民银行、国家生长革新委、市场监管总局、银保监会、证监会等相关部分按职责分工卖力）

（五）便当老年人文体运动。

12．提高文体场合效劳适老化水平。需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场合，应保存人工窗口和电话专线，为老年人保存一定命量的线下免预约进入或购票名额。同时，在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、加入全民健身赛事运动、使用智能健身器械等方面，提供须要的信息引导、人工帮扶等效劳。（文化和旅游部、住房城乡建设部、体育总局及各地区按职责分工卖力）

13．富厚老年人加入文体运动的智能化渠道。引导公共文化体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和效劳，同时开展富厚的古板文体运动。针对广场舞、群众歌咏等方面的普遍文化需求，开发设计适老智能应用，为老年人社交娱乐提供便当。探索通过虚拟现实、增强现实等技术，资助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化效劳。（文化和旅游部、体育总局及各地区按职责分工卖力）

（六）便当老年人效劳效劳。

14．优化“互联网+政务效劳”应用。依托全国一体化政务效劳平台，进一步推进政务数据共享，优化政务效劳，实现社会包管待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频效劳事项便捷治理，让老年人效劳少跑腿。各级政务效劳平台应具备授权署理、亲友代庖等功效，便当不使用或不会操作智能手机的老年人网上效劳。（国务院办公厅牵头，相关部分及各地区按职责分工卖力）

15．设置须要的线下效劳渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、收支境、生活缴费等高频效劳事项，应保存线下治理渠道，并向下层延伸，为老年人提供便捷效劳。实体效劳大厅和社区综合效劳设施应合理结构，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”效劳，进一步改善老年人效劳体验。（相关部分及各地区按职责分工卖力）

（七）便当老年人使用智能化产品和效劳应用。

16．扩大适老化智能终端产品供应。推入手机等智能终端产品适老化革新，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多便当老年人使用的特点�；⒅悄芨ň摺⒅悄芗揖雍徒】导嗖狻⒀险栈さ戎悄芑斩瞬�。宣布智慧健康养老产品及效劳推广目录，开展应用试点示范，凭据适老化要求推动智能终端连续优化升级。建设智慧健康养老终端设备的标准及检测公共效劳平台，提升适老产品设计、研发、检测、认证能力。（工业和信息化部、国家生长革新委、民政部、国家卫生健康委、市场监管总局等相关部分按职责分工卖力）

17．推进互联网应用适老化革新。组织开展互联网网站、移动互联网应用革新专项行动，重点推动与老年人日常生活密切相关的政务效劳、社区效劳、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融效劳等互联网网站、移动互联网应用适老化革新，使其更便于老年人获取信息和效劳。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功效，勉励企业提供相关应用的“眷注模式”、“尊长模式”，将无障碍革新纳入日常更新维护。（工业和信息化部、民政部、人民银行、银保监会、证监会等相关部分按职责分工卖力）

18．为老年人提供更优质的电信效劳。连续开展电信普遍效劳试点，推进行政村移动网络深度笼罩，增强偏远地区养老效劳机构、老年运动中心等宽带网络笼罩�？咕冀捣�，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠，合理降低使用手机、宽带网络等效劳用度，推出更多老年人用得起的电信效劳。（工业和信息化部、财务部、国务院国资委等相关部分按职责分工卖力）

19．增强应用培训。针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力。勉励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应资助。引导厂商针对老年人常用的产品功效，设计制作专门的简易使用手册和视频教程。（教育部、民政部、人力资源社会包管部、国家卫生健康委、市场监管总局、银保监会、证监会等相关部分按职责分工卖力）

20．开展老年人智能技术教育。将增强老年人运用智能技术能力列为老年教育的重点内容，通过体验学习、实验应用、经验交流、相助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。推动种种教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，通过老年大学（学校）、养老效劳机构、社区教育机构等，接纳线上线下相结合的方法，资助老年人提高运用智能技术的能力和水平。（教育部、民政部、国家卫生健康委等相关部分按职责分工卖力）

三、包管步伐

（一）健全事情机制。建立国家生长革新委、国家卫生健康委牵头，国务院各有关部分加入的部际联席集会机制，明确责任分工，增强统筹推进。各地区要建立相应的协调推进机制，细化步伐，确保任务落实到位。各地区、各部分要增强事情协同和信息共享，形成统筹推进、分工卖力、上下联动的事情花样，加速建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。（国家生长革新委、国家卫生健康委牵头，相关部分及各地区按职责分工卖力）

（二）完善规则规范。加速推动制修订涉及现金支付、消费者权益�；ぁ⒈苊庹┢⑽拚习镄碌认喙刂垂媛稍蚝筒糠止嬲�，切实包管老年人使用智能技术历程中的各项正当权益。各地区要围绕出行、就医、消费、效劳等老年人日常生活需求，推动相关地方性规则制修订事情。加速推进相关智能产品与效劳标准规范制修订事情，进一步明确有关适老化的内容。（司法部、人民银行、市场监管总局牵头，相关部分及各地区按职责分工卖力）

（三）增强催促落实。各地区、各部分要明确时间表、路线图，建立事情台账，强化事情落实，实时跟踪剖析涉及外地区、本部分的相关政策步伐实施进展及效果，确保各项事情步伐做实做细、落实到位。要按期组织开展第三方评估，对各地区公共效劳适老化水平进行评价，相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估。（国家生长革新委、国家卫生健康委牵头，相关部分及各地区按职责分工卖力）

（四）包管信息宁静。规范智能化产品和效劳中的个人信息收集、使用等运动，综合运用多种宁静防护手段和危害控制步伐，增强技术监测和监督检查，实时曝光并处理违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，增强与媒体等社会力量相助，充分依托种种举报投诉热线，严厉攻击电信网络诈骗等违法行为，切实包管老年人宁静使用智能化产品、享受智能化效劳。（中央网信办、工业和信息化部、公安部等相关部分按职责分工卖力）

（五）开展普及宣传。将增进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，增强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会民俗�？怪腔壑闲卸�，将解决老年人运用智能技术困难相关事情，纳入老年友好都会、老年友好社区、老年宜居情况等建设中统筹推进。对各地区有益做法、典范案例实时进行宣传报道，组织开展经验交流。（中央宣传部、中央网信办、国家生长革新委、住房城乡建设部、国家卫生健康委等相关部分按职责分工卖力）

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